从一次搬家经历看技术的未来(未删减版)

问:搬家拢共分几步?

曰:三步,把东西装起来,搬过去,再拿出来摆上。

第一步和第三步主要看个人的能力,这第二步,看的是个人的造化。

一年多前

那是一个明媚的春天,本来应该舒服躺在被窝里的我,不得不爬起来准备干一件大事——搬家。

在58到家上提前约好了搬家师傅,早早地起来,清点包裹,最后检查一遍房间里是不是还有落下的东西,一切准备就绪,就等着搬家师傅来了。

两个搬家师傅准时来了,穿着制服,还开了两个车,说是一个坐人,一个装货,专业!

我将近二十个包裹,除了压缩袋装的几包衣服,还有几箱子书,住在7楼,没电梯,我掂量着要是自己搬,估计跑上两三趟我就歇菜了。转眼一看两位师傅,拿出两条结实的宽带子,把四五个个箱子包裹缠在一起,借着楼梯台阶的高度差,绷住劲,一个发力站起来,稳稳当当的就下去了。专业!

东西搬上车,我们坐上另一个车,目的地不远,就几分钟的事。到了地方,两位师傅下车,跟搬东西下楼的套路一样,先把东西用宽带子缠上,然后四五个一起背起来。这次是5楼,还是没电梯,上楼比下楼要辛苦,但是两位师傅也没说什么,咬咬牙就搬上去了。就是专业!

这就是O2O,这就是互联网思维,生活变得更简单。欧耶!

半个月前

那是一个下过雨的秋日午后,本来应该关上了手机,舒服窝在沙发里的我,不得不爬起来准备干一件大事——搬家。

鉴于一年前的良好体验,我还是选择了58到家,提前约好了师傅,早早地起来,清点包裹。一年多的时间,东西又多了不少。为了避免不必要的问题,我特意给58到家的客服打电话确认,东西超过订单上要求的15个包裹怎么办。客服说的是只要车里能装下,就没问题。真好,服务还是那么周到!

约好了下午三点,两点半的时候,师傅打电话过来,我寻思着,提前半小时就到了?真是专业!

电话里师傅用标准的川普跟我说:我路上撞车了,可能要晚点到。

嗯,人有失足,马有失蹄。赶上了,谁也没办法不是。

五点钟,师傅终于来了。这次来的只有一个师傅,穿着白色T恤,瘦瘦的,感觉这小伙本来可以靠颜值吃饭,靠体力可能吃不上饭。我担心的问了一句:我东西还挺多,你这一个人能行么?

小伙看了我一眼,问:你家几楼?

到了家里,小伙看了一眼摆在地上的箱子和包裹,表示我的东西太多,超过我的订单范围。我跟他说,已经跟58到家的客服确认过,这订单就没问题。小伙很不屑的说:他们那些个客服,连中专都没毕业,他们什么都不懂,你别听他们的。

我微微一笑,现在都O2O了,证据都在手机里,跑不了。拿出手机,给小伙展示订单上范围,还让他看我一年前在58到家上的另一个订单,最后实在没办法:要不这么着,就按订单上的来,15个编织袋,你要是嫌我东西多,我挑15个给你,剩下的我自己搬,可以吧?

实话实说,我东西是多,所以我提前两个星期就每天晚上被一书包的书到新的房子里,到了真正搬家这天,书已经没剩多少,其他的衣服,日常用品什么的,虽然多,但是相比书,还是要轻一些。我挑了十几个包裹给他,自然是比较重的几个,这不能说太心机,不然我为什么要花钱请人来搬家呢?

这小伙犹豫了一下,掂量了一个不算太重的箱子,抱起来就往下走,我赶紧叫住他:你一个一个搬啊?

小伙:对啊!

我:那你这跑十几趟可能有点累啊!

小伙看了我一眼,转身就下楼了。年纪轻轻,脾气还不小。因为已经比预期的时间晚了,所以我赶紧拎起两个行李箱跟着一起下楼。刚走了一层多,就听到楼下“扑通扑通”的声音,过去一看,小伙拖着我的箱子往下走呢。箱子都长得差不多,万一是放了碗啊碟啊什么的那个,他这么拖法,怕是难以留下全尸。

我:师傅,别这么拖行么,箱子里面有怕碎的东西。

小伙又用他那迷人的眼神看了我5秒钟,然后抱起箱子往下走。我把手里的行李箱放到楼下,和小伙一起上了楼,我看着他抱起两个裹往外走,就跟到门口,想确认一下他是不是还要拖着走。还好,他还是拎着下去的,心想这小伙不爱说话,倒是挺听话的。

我在屋里收拾了一下,又找了个不太重的包裹开始往楼下搬。往下走了两层,似曾相识的“扑通扑通”声音又来了。我赶紧跑下去,发现装衣服压缩袋的编织袋已经扯开了,小伙还在用力的拖着它往楼下走。

我:我觉得你还把它抱起来,虽然是衣服,但你这么拖着,不太好。

小伙有一次看了看我,然后放下手里拖着的编织袋,轻轻地说了一句:我不干了。

嘿,真是有性格!小伙转身来到楼下,把已经搬上车的箱子一个个都拿了下来,干劲十足,一扫刚才搬东西下楼时的颓势。

我赶紧拦住他:这都快5点了,你跟我说不搬了,我这些东西堆在楼下怎么办?

小伙:我把去年给你搬家的人找来。

我:那好,那你继续吧。

东西都拿下来堆在一边了,小伙转身上车就要走。我心里清楚得很,今天看来这一撕是避无可避了。于是我淡定的走到他的车前面,将儒雅谦卑的外套脱下,叠好,放在一边;换上从碰瓷大妈那里借来的长褂。顺便拿出手机,点开录音。Game On!

小伙:你要干嘛,让开!

我:你不是要找人来给我搬家么?

小伙:我没那个义务。

我提高了嗓门,这样可以吸引小区其他人的注意力,万一他真的不小心踩了油门,至少有目击者:那你有义务把按照合同把我的东西搬完!

小伙:我又没收你钱!

我:58到家收了我的钱,你代表58到家,我付了钱,就得给我完成订单!

小伙:58到家又没给我钱!

……(此处省略几千字)

唉,这要是放在我的老家东北,说到第三句,估计就动手了,怎么会这么讲道理。

跟小伙沟通无果;给58到家客服打电话,好不容易半天接通了,客服最后回了一句“我们尽快给您回复”就把我打法了;没办法,只好报警了。

警察叔叔电话里问了情况,了解到是两个人吵架,并没有人受伤,于是慢慢悠悠的过了快一个小时才到。警察的调解其实没什么实际作用,但至少保证了双方都能理性表达观点。

后来58客服答应了再派一个师傅过来,警察叔叔也劝我让小伙走,我想事情应该可以解决了,就让那小伙走了。

这时大概是5点半的样子,天还亮着,我的一大半包裹还在楼上,一小半还在单元门口堆着,而我,还在楼下等着后面这个师傅过来。

事后想来,我也太天真,第二个师傅没来,就让第一个师傅走了。

第二个师傅

从58到家承诺给我们安排第二个师傅,到第二个师傅给我打电话,大概过去了10分钟。

又过了十几分钟,这个师傅又来了电话,说他听说我东西多,要再带上一个搬东西的师傅,但是要多加40块钱。我还疑惑,他都没来,怎么就知道我东西多呢?

我:是不是我加了40块钱,你们就把我的东西都搬下去?

师傅:对,肯定让你满意。

我:那好,我加。

又过了半小时,这师傅又来电话了。我站在单元门口看着我的箱子,旁边就是一个花坛,初秋傍晚的蚊子为了让自己的下一代能生的结结实实,拼了命的往我身上扑。这时师傅在电话里跟我说:这单我不接了。

我:我在这喂了快一个小时的蚊子,你说你不接单了,你给我个合理的理由。

师傅:你们东西太多,我车装不下,听说你们还把警察都找来了,我不想接你这单了。

呵呵,这下很明显了。两个搬家师傅通过气了,显然第一个搬家师傅没少说我的额坏话。

我:我保证你的车能装下,装不下的我不用你搬。你刚才说你马上就过来,我在这等了快一个小时了,饭还没吃,您觉得这么做合适么?

师傅:好吧,好吧,那我现在过来。

又过了十多分钟,第二个师傅到了。开车的师傅长得黑黑的,年龄看上去有40多岁,从车上下来一个搬家师傅,长得也是黑黑的,看上去也是40多岁。简单的交谈之后,了解到给我打电话的是开车师傅。

到了家里,两个师傅看了看我的东西,搬家师傅给开车师傅说:我不搬,那40我不要了,你让他们自己搬吧。

我:怎么就我们自己搬了?

开车师傅:我只负责出车,不负责搬家。

我:这订单上写着我包的车包含搬家,我还加了上下楼的钱,单独出车的价格是我这个订单的四分之一都不到,怎么你就不负责搬了?

开车师傅:那算了,反正我就是出车的,要不你再找人吧,我不搬了。

哟呵,又来这套,知道现在外面天黑了,我的东西还在下面堆着,这是要讹我的意思啊。

我:我的订单上清清楚楚写着,十五个包裹,专门搬家的师傅不搬就算了,你帮我搬15个,剩下的我自己搞定,你看公平不?

开车师傅:咱们就不说了,搬家肯定是要开开心心的把事情办好,对不对,那个师傅平时都是60一小时的,你给40太少啦。

我:你刚才电话里说的好好的……

开车师傅:哎呀,咱不说那些,你这东西确实有点多。

我:你们客服说好的……

开车师傅:我现在不跟你说,你情绪不稳定,你要搬,就一小时加60,要不我就走了。

这个师傅明显比第一个小伙老道得多,不停地跟我在这绕,我没忍住,再次提高音量:你们这个服务真够可以啊!你说你要加钱,我二话没说给你加了,到了现场了,你跟我说你嫌钱少,外面这么黑了,我等了你好几个小时,你们有没有点职业精神!

跟他说不清楚,我只好再给58客服打电话。

我:现在这个师傅又不搬了,还要加钱,你们能不能把这事解决了?

客服:先生,你东西太多,加一个搬家师傅确实是要加钱的。

我:你们订单是不是只要一个车装得下,我就不用加一个搬家师傅?

客服:是的,先生。

我:那为什么这个师傅不给我搬?

客服:是这样的,先生,前面那个师傅已经给您服务过了,帮您搬了5个袋子,现在这个师傅就只帮您搬10个。

我:前面那个师傅把我的包裹从楼梯上一直拖到楼下,你们管那叫服务么?那下次他把我的箱子从窗户扔下去更快,是不是也算服务?

客服:对不起先生,按照订单约定,我们只能给您搬10个。

看来必须得下点杀招了。

我:4个多小时了,我晚饭还没吃,东西还在这堆着。你听好了,我是个IT咨询师,微博上粉丝超过100万的大V我认识好几个,今天晚上我就算熬通宵也要把这个事写出来发到网上,你可以跟你的老板说,让他明天关注微博吧!

客服:先生,你先别着急,我现在跟我的领导请示一下,稍后会联系您。

我:稍后是多久?

客服:不好意思,先生,我们领导现在已经下班了,要紧急联系一下他,稍后会联系您。

其实一直依赖,我都是抵制网络暴力的,但这一次,为了一己私利,我动用了网络舆论来给对方压力,感觉自己好像成为了特权阶级。

不到5分钟,客服就把电话打回来了。并且承诺本单产生的全部费用,都由58到家来承担。

两个师傅显然也接到了客服的电话,笑呵呵的走过来,搬起箱子就往楼下走。我也拎起两个袋子要一起下去,开车师傅赶紧拦下我:你什么都不用动,都我们来就好!

我被这态度转换的速度惊呆了。

尾声

长话短说,后来两个师傅三下五除二的就把东西都搬上车,10分钟开到目的地,这回是个电梯公寓,东西搬上去要容易得多。

开车师傅在临走时候回身跟我意味深长的说了一句:如果58到家问你,你就说东西多,搬了两趟。

这大叔果然是小算盘打得响啊,虽然我没吃晚饭,但这点小九九我还是看得出来:这不行,我一直跟58到家说我的东西就是一车的量,现在要说搬两次,那不是打自己的脸么?

大叔:那你看这么行不行,你就说楼梯不好走,搬的慢,搬了5个小时,这样算上车前,一共500块钱。

我算了算,实际上按照订单价格,这一单正常只要不到200块钱,这师傅真敢要价,直接要到500. 我看了下时间,已经是晚上十点多,实在没有体力跟这位经验丰富的大叔斗智斗勇,就含糊的应了下来。58后来电话跟我确认,我就说的这个师傅6点半到我那,东西都搬到家里的时候是快11点。至于最后58给了师傅多少钱,我就不得而知了。

One More Thing

如果文章到这里就结束,那这篇文章就和天涯、微博上那些爆料贴没什么区别。但作为一个咨询师,而且自己亲自参与过几个O2O项目的设计和开发,我不禁开始反思。

事实上,整件事算下来,只有一个赢家,就是第二个搬家师傅。他完成了一个200元的订单,但却(可能)收到了500元的报酬。其他人全是输家:第一个师傅为他的任性付出了代价,白白浪费了时间和油钱;58到家的人被我骂了一圈,领导也没好好休息,还做了把冤大头;我呢,从下午开始,知道凌晨收拾好床铺睡觉,消耗了时间、精力和好心情。

本来选择58到家,是因为之前有过非常愉快的经历,可是时隔一年半,服务质量天差地别。回想这一年半的时间,从互联网O2O的行业来看,其实都存在着类似的变化。那时候正式O2O概念达到顶峰,保洁、搬家、按摩、理发,各种App和微信公众号层出不穷。而到了今年,大部分的O2O都死掉了,唯有手机约车、送外卖这两个O2O算是活了下来。

O2O,Online To Offline,顾名思义,希望通过线上良好的用户体验,带动线下业务的发展。这个模式听起来很合理,但怎么这些创业公司就死掉了呢?

经过一段时间的思考,我发现,O2O从一开始就是有问题的,不死才怪!

要解释这其中的道理,首先要思考一件事,到底什么样的商品,才适合放在网上卖?

最早放到网上卖的是书,原因很简单,不同的书之间不会有特别大的差别,买家实际收到的书和在网上看到的样子,基本没有什么出入。因此,虽然看不见摸不着,大家还是相信自己不会买到残次品。

后来淘宝出现,几乎什么东西都可以在上面卖。良莠不齐的现象就出现,良品和次品可能外观完全一样,只有当你拿到手,甚至用一段时间之后,才能比较出哪个更好。解决这个问题的办法,就是客户评价。品质好的商品,在销售一段时间之后,收获的好评更多,就会吸引更多的买家。为了扩大销量,商家自然希望得到更多的好评,所以就有了后来一个差评引发的各种血案。

到了O2O时代,把线下的服务放到线上去卖,问题再一次出现。

首先,服务无法标准化,就像上面的故事中,订单里只定义了15个编织袋这一个标准,其他的都靠现场协商。相信不少人都有过这样的经历,网上下了个单,可能是和我一样的搬家,也可能是按摩,也可能是上门安装个家电,提供服务的人来了之后,总是会找这样那样的理由,让你额外加钱,当你试图跟他理论,有技巧的服务人员会说,你这种情况比较特殊,和一般人的不一样,得加钱;耿直一点的,会跟你吐吐槽,说接一单平台要扣掉多少多少,自己拿的很少;蛮横一点的,如果你表现的不那么合作,他会很生气,让你感觉好像自己做错了什么一样。这里面的根本原因,就是服务内容无法量化和标准化。

其次,服务作为商品,库存有限。比如一位做家政的阿姨,满打满算,一天能有10个小时的工作时间就不错了,而在O2O疯狂烧钱的时候,用户量非常大,永远是供不应求。如果10个小时不管怎样都会被排满,这位阿姨不用靠高质量的服务来保留老客户。而为了提升总收入,阿姨会加快速度,把两个小时的活,一个小时干完,没准还能接点私活,赚点外快。那些敬业认真的阿姨看到别人干的轻松,赚的又多,也慢慢学”坏“了。于是,服务质量必然下滑。

最后,买家成为弱势群体。不论是买书,还是淘宝买商品,买家的心理都相对占优势。很多人面对面是不好意思指责别人的错误的,但在线上评价商品时,却不存在这样的障碍。但对于O2O服务,很多时候提供服务的人会站在你旁边,看着你给他一个5星好评。这个人可能知道你家地址,了解你家的布局,甚至在提供服务的过程中,通过聊天了解你家里的情况,如果不给他一个好评,谁能保证他不会报复呢?

最后的结果就是,O2O服务线上线下存在严重的不一致,用户期望和实际服务质量存在巨大的偏差,而且这种偏差难以通过服务后的评价体系得到反馈。最终,市场上充斥着大量的低质量服务,用户群不再信任线上的介绍,市场萎缩,平台开始削减成本,大量服务外包,质量进一步下降。在经济学上,这种现象叫做”劣币驱逐良币“,其根本原因在于信息的不对称。

总结起来,一个O2O要想能够可持续运营,需要至少具备两个关键要素:1)商品或者服务内容可以量化,2)有效的用户评价,可以对商家起到舆论监督作用。

两者可以起到互相补充的作用,如果商品很符合第一个要素,那么对第二个要素的要求就可以降低一些,比如卖书;反之亦然,比如淘宝。然而58到家提供的服务,不满足第一个要素,第二个要素又没有做好,最后提供的服务越来越差,就是情理之中的了。

死局怎么破

前面的分析,看起来好像已经判了服务类O2O模式的死刑。难道,我们想要足不出户就享受优质服务的愿望就不可能实现了么?

要想破此局,需要置之死地而后生。既然服务类O2O无法天生满足上述两大关键要素,我们就想办法让它满足。

先从第一点入手。如何让无形的服务变成可以量化的商品呢?答案是物联网和大数据。以搬家为例,在每一个箱子或者编织袋上装个传感器,能够检测容器内所装物品的重量,还可以在搬运过程中记录震动的情况,我们就可以将搬家服务量化成:15个包裹,每个包裹不超过20kg,搬运过程中,保证每个包裹不会出现超过100N的冲击。如果是这样定义的一个订单,相信能减少很多纠纷。如果不考虑成本,最终极的解决方案,可以让用户提前将所有要搬的东西拍照上传,服务器通过图像分析得到包裹信息,根据这个信息分配最适合的资源。而搬家师傅则可以佩戴一个类似Google Glass的设备,到了客户家里,设备可以自动识别出客户的包裹是否和上传的包裹一致,如果不一致,搬家师傅有权利拒绝提供服务。

第二个问题,其实是目前电商的一个通用问题,就是如何获得对所购买商品的准确评价。实际上饿了么在这一点做的就不错,通过对用户的留言做情感分析,即使用户给了5分,但是在评论中提到“饭太凉了”这样的话,也依然会被认定是一条负面评价。这样即使有些用户碍于面子或其他原因,没有给出很低的分数,但通过对服务过程的描述进行分析,还是可能得到准确的评价。

奇点临近

上面说的解决方案中,用到的传感器技术,计算机视觉技术,自然语言处理技术,都属于人工智能技术这个大范畴的一部分。事实上,人工智能技术在最近几年有非常大的技术突破。我们正在加速朝万物皆可量化的数字世界进发,所有的商业形式,生活方式,都可能因此发生改变。

你,准备好了么?